Aide et soutien

Il existe différentes manières de transférer vos contacts de votre ancien téléphone vers votre nouveau téléphone.

Android à Android :

• Transférez les contacts via Google : Vous pouvez transférer vos contacts en les synchronisant avec votre compte Google.
• Importez les contacts depuis la carte SIM : Enregistrez vos contacts sur votre carte SIM, puis importez-les sur votre nouveau téléphone. Votre carte SIM actuelle doit être compatible avec votre nouvel appareil.
• Utilisez une application pour transférer des contacts : Des applications mobiles sont disponibles dans le Google Play Store pour transférer facilement vos contacts de votre ancien téléphone vers votre nouveau téléphone.

Il existe également des moyens de transférer des contacts si vous utilisez un appareil non-Android. Pour obtenir de l’aide, visitez la section Aide de notre site Web ou contactez le Service à la clientèle.

1. Puis-je garder mon numéro de téléphone actuel?

Appelez le service à la clientèle et nous vérifierons si votre numéro peut être transféré gratuitement grace à la transférabilité des numéros locaux. La transférabilité des numéros locaux permet aux clients ayant un téléphone cellulaire au Canada de conserver leur numéro de téléphone lorsqu’ils changent de fournisseur de services. Le processus est semblable au système actuellement en place pour les numéros à la maison et au travail.

2. Puis-je transférer mon numéro de service sans fil prépayé?

Oui, c’est possible de transférer un numéro de téléphone d’un service sans fil prépayé. Toutefois, avant d’envisager un transfert, vous devez vérifier auprès de votre fournisseur de service prépayé que votre numéro de téléphone est encore actif. Notez aussi que les minutes prépayées inutilisées ne peuvent être transférées.

3. Comment faire pour transférer mon numéro de téléphone fixe?

Oui. Vous pouvez conserver le même numéro de téléphone lorsque vous passez du service téléphonique terrestre au service sans fil.

4. Pourrai-je conserver mon téléphone actuel?

Dans certains cas, c’est possible si vous avez présentement un téléphone de réseau GSM, mais nous vous recommandons de surclasser votre téléphone au moment du transfert pour avoir le meilleur service sans fil.

5. Pourquoi devrais-je transférer mon numéro?

• Aucuns frais d'accès réseau
• Processus de commande simple et livraison gratuite
• Service à la clientèle attentionné, situé au Canada
• Possibilité de garder le même numéro
• Garantie de remboursement
• Possibilité de changer de forfait sans pénalités

6. Puis-je transférer mon numéro de téléphone fixe à un téléphone cellulaire?

Appelez le service à la clientèle et nous vérifierons si votre numéro est admissible au transfert, sans frais supplémentaires. Si c’est le cas, nous amorcerons le transfert. Vous pouvez choisir la combinaison forfait et téléphone adaptée à vos besoins. Nous avertirons votre ancien fournisseur de services que vous souhaitez transférer votre numéro de téléphone cellulaire. Toutefois, vous êtes encore responsable de tous les frais d’annulation et frais mensuels dus en vertu de votre entente précédente avec votre fournisseur de services.

7. Est-ce que tous les numéros de téléphone peuvent être transférés à un autre fournisseur de services?

Non, tous les numéros ne sont pas transférables. Certaines régions rurales au Canada ne permettent pas le transfert de numéros locaux. Appelez-nous dès aujourd’hui pour savoir si votre numéro est admissible ou quand il le sera.

8. Y a-t-il des coûts liés au transfert?

Nous ne facturons pas de frais pour transférer votre numéro de téléphone cellulaire. Toutefois, vous devez vérifier auprès de votre fournisseur actuel si des frais d’annulation s’appliquent. Nous ne sommes pas responsables des frais d’annulation, ni des frais mensuels liés à votre entente avec votre fournisseur de services précédent.

Avez-vous besoin de minutes, textos ou données pour votre prochain voyage? Pour connaitre la liste complète des pays inclus dans chaque zone, consultez notre liste de destinations:

Zone 2: Europe

• Åland
• Albanie
• Allemagne
• Andorre
• Arménie
• Autriche
• Bélarus
• Belgique
• Bosnie-Herzégovine
• Bulgarie
• Chypre
• Cité du Vatican
• Croatie
• Danemark
• Espagne
• Estonie
• Finlande
• France
• Gibraltar
• Grèce
• Groenland
• Guernesey
• Hongrie
• Île de Man
• Îles Féroé
• Irlande
• Islande
• Italie
• Jersey
• Kosovo
• Lettonie
• Liechtenstein
• Lituanie
• Luxembourg
• Macédoine
• Madère
• Malte
• Moldavie
• Monaco
• Monténégro
• Norvège
• Pays-Bas
• Pologne
• Portugal
• République tchèque
• Roumanie
• Royaume-Uni
• Saint-Marin
• Serbie
• Slovaquie
• Slovénie
• St. Pierre et Miquelon
• Suède
• Suisse
• Turquie
• Ukraine

Zone 3: Asie, Caraïbes, Amérique Latine et Océanie

• Afghanistan
• Anguilla
• Antigua et Barbuda
• Arabie saoudite
• Argentine
• Aruba
• Australie
• Azerbaïdjan
• Bahamas
• Bahreïn
• Bangladesh
• Barbade
• Belize
• Bermudes
• Bhoutan
• Bolivie
• Bonaire
• Brésil
• Brunéi Darussalam
• Cambodge
• Chili
• Chine
• Colombie
• Corée du Sud
• Costa Rica
• Cuba
• Curaçao
• Dominique
• El Salvador
• Émirats Arabes Unis
• Équateur
• Fidji
• Géorgie
• Grenade
• Guadeloupe
• Guam
• Guatemala
• Guyane
• Guyane française
• Haïti
• Honduras
• Hong Kong
• Îles Caïmans
• Îles Cook
• îles Galapagos
• Îles Malouines
• Îles Vierges britanniques
• Inde
• Indonésie
• Iran
• Iraq
• Israël
• Jamaïque
• Japon
• Jordanie
• Kazakhstan
• Koweït
• Laos
• le Kirghizstan
• Macao
• Malaisie
• Maldives
• Mariannes du Nord
• Martinique
• Mexique
• Mongolie
• Montserrat
• Nauru
• Népal
• Nicaragua
• Nouvelle-Calédonie
• Nouvelle-Zélande
• Oman
• Ouzbékistan
• Pakistan
• Palestine
• Panama
• Papouasie-Nouvelle-Guinée
• Paraguay
• Pérou
• Philippines
• Polynesie francaise
• Qatar
• République dominicaine
• Russie
• Saba
• Saint-Barthélemy
• Saint-Eustache
• Saint-Kitts-et-Nevis
• Saint-Martin
• Saint-Martin (Antilles Néerlandaises)
• Saint-Vincent-et-les Grenadines
• Sainte-Lucie
• Samoa
• Singapour
• Sri Lanka
• Suriname
• Syrie
• Tadjikistan
• Taïwan
• Thaïlande
• Timor oriental
• Tonga
• Trinité-et-Tobago
• Turkménistan
• Turks et Caicos
• Uruguay
• Vanuatu
• Venezuela
• Vietnam
• Yémen

Zone 4: Afrique

• Afrique du Sud
• Algérie
• Angola
• Bénin
• Botswana
• Burkina Faso
• Burundi
• Cameroun
• Cap-Vert
• Comores
• Congo
• Côte d’Ivoire
• Djibouti
• Égypte
• Éthiopie
• Gabon
• Gambie
• Ghana
• Guinée
• Guinée Équatoriale
• Kenya
• Lesotho
• Libéria
• Libye
• Madagascar
• Malawi
• Mali
• Maroc
• Maurice
• Mayotte
• Mozambique
• Namibie
• Niger
• Nigéria
• Ouganda
• République Arabe Sahraouie Démocratique
• République centrafricaine
• République démocratique du Congo
• Réunion
• Rwanda
• Sénégal
• Seychelles
• Sierra Leone
• Soudan
• Soudan du Sud
• Swaziland
• Tanzanie
• Tchad
• Togo
• Tunisie
• Zambie
• Zanzibar
• Zimbabwe

Destinations Premiums

• Avions
• Bateaux de croisière
• Liban

Comment fonctionne la garantie de remboursement?

Vous pouvez retourner l’Équipement acheté de Cityfone dans les 30 jours suivant la date d’activation de l’Équipement à condition que vous le retourniez là où il a été acheté dans son état d’origine et complet et que vous n’avez pas dépassé la limite d’utilisation mensuelle de votre forfait (voix, textos et données). Cityfone vous remboursera le prix d’achat de l’Équipement retourné et ne vous facturera pas de FRA, à condition que vous retourniez l’Équipement à vos frais et dans son état initial, avec tous les accessoires, manuels et dans l’emballage d’origine. Si l’Équipement n’est pas retourné dans son état d’origine et complet, ou si l’un des accessoires, manuels et autres documents manque ou est endommagé, Cityfone peut, à sa discrétion, toujours accepter le retour de votre équipement. Cependant, nous pouvons exiger des frais de remplacement pour les articles manquants ou endommagés. Une liste de ces frais est disponible sur la page Frais de service. Tous les frais engagés vous seront facturés jusqu’à la date d’annulation.

Quand recevrai-je ma commande?

Veuillez prévoir de 3 à 5 jours ouvrables à compter de la date de la commande pour la livraison.

Qu'est-ce qu'une carte SIM?

La carte « SIM », aussi appelée carte intelligente, est nécessaire au fonctionnement des téléphones GSM (Global Standard for Mobile). Cette carte garde en mémoire vos informations de service et vous permet également de sauvegarder vos numéros de téléphone dans le carnet d'adresses. La carte SIM est déjà insérée et activée dans votre nouveau téléphone. Nos cartes SIM sont compatibles avec le réseau LTE et « 3-en-1 » puisqu’elles peuvent être utiliser dans les téléphones acceptant les cartes Nano, Micro ou Standard.

Mon nouveau téléphone cellulaire est-il sous garantie?

Les téléphones sont garantis 12 mois par le fabricant. Tous les accessoires et les piles sont garantis 90 jours. Tout mauvais fonctionnement résultant d’une mauvaise utilisation, de dommages physiques ou causés par des liquides n’est pas couvert par la garantie du fabricant. La garantie ne couvre pas la perte ou le vol des téléphones. Veuillez appeler le service à la clientèle pour faire valoir votre garantie.

Comment dois-je régler ma facture mensuelle?

Les frais mensuels de votre service sans-fil sont facturés chaque mois sur votre carte de crédit. Vous recevrez un relevé détaillé de vos frais mensuels. Sur votre relevé de compte de carte de crédit, les frais de service figureront sous le nom Cityfone.

Quels frais figureront sur ma première facture?

Votre première facture sera un peu différente, car elle comprend la facturation anticipée du mois en cours plus des frais mensuels au prorata pour le mois au cours duquel votre service a été activé. Ces frais représenteront le montant du forfait mensuel calculé au prorata du nombre de jours à partir du moment de l'activation jusqu'à la fin du mois. Ne vous inquiétez pas --- vous ne serez facturé que pour un mois sur vos prochaines factures.

Quels frais figureront sur ma dernière facture?

Votre dernière facture ne comprendra pas de frais mensuels, mais simplement les frais d'utilisation, d'interurbain, d'itinérance, de message texte (SMS) non facturés et autres frais similaires. Certains de ces frais paraîtront sur votre facture deux mois après la date d'annulation.

Dois-je attendre que la pile du téléphone soit complètement à plat pour la recharger?

La pile de votre téléphone doit être en bon état pour un rendement optimal. Elle doit être complètement à plat et rechargée pendant au moins 17 heures les 3 ou 4 premières fois. Veuillez consulter le manuel d'instructions livré avec votre téléphone.

Pourquoi les numéros de téléphone n'apparaissent-ils pas tous sur mon afficheur?

Si l'affichage des appels ne fonctionne pas, veuillez faire les vérifications suivantes :

• Êtes-vous abonné à l'affichage des appels?
• Certains numéros sont bloqués et ne s'affichent sur aucun téléphone.

Il s'agit de numéros comme les numéros 1-800, les numéros privés, les numéros bloqués par le demandeur, les numéros provenant d'un standard d'entreprise ou d'un téléphone public, les appels d'itinérance accidentels, les appels d'itinérance à l'étranger, les appels en provenance de l'étranger et les appels réacheminés à votre numéro à partir d'un autre téléphone.

Que dois-je faire en cas de perte ou de vol de mon téléphone?

Veuillez appeler le service à la clientèle immédiatement pour signaler la perte ou le vol de votre téléphone. Les clients qui appellent après les heures d'ouverture doivent laisser un message vocal et indiquer leur numéro de compte et leur numéro de téléphone cellulaire. Nous mettrons le téléphone hors service afin que personne ne puisse l'utiliser. Un représentant du service à la clientèle vous proposera un autre téléphone au besoin.

Puis-je changer mon forfait ou mes options?

Oui. Si vous désirez changer de forfait ou d'options, veuillez communiquer avec nous sept jours avant la fin du mois pour que le changement puisse entrer en vigueur le premier du mois suivant.

Puis-je garder mon numéro de téléphone actuel?

Appelez le service à la clientèle et nous vérifierons si votre numéro peut être transféré gratuitement. Si c'est le cas, nous commencerons le processus de transfert. Vous pouvez sélectionner le forfait et de téléphone qui vous convient le mieux.

Qu'est-ce que l'itinérance et quels en sont les frais?

On parle d'itinérance lors de l’utilisation du réseau d'un autre fournisseur à l'étranger. Les frais d'itinérance sont facturés à la minute, en dollars canadiens.

Les appels effectués en itinérance ne sont pas inclus dans le forfait mensuel. Il ya maintenant un seul tarif à la minute pour chaque pays et chaque région, ce qui rend plus facile de suivre votre budget et l'utilisation d'itinérance. Les frais varient de 1,45 $ à 4 $ par minute (plus taxes) pour tout type d'appels émis ou reçus.

J'ai commandé la boîte vocale. Comment puis-je la mettre en service?

Voici les étapes à suivre pour activer votre boîte vocale.

• 1re ÉTAPE : Composez votre numéro de téléphone sans fil à partir d'un téléphone fixe.
• 2e ÉTAPE : Appuyez sur # pour interrompre l'annonce.
• 3e ÉTAPE : Entrez votre mot de passe numérique temporaire (1234).
• 4e ÉTAPE : Suivez les instructions du système de boîte vocale pour établir un nouveau mot de passe et enregistrer un message personnel.

Comment puis-je régler le volume de la sonnerie?

Pour régler le volume de la plupart des téléphones cellulaires, vous pouvez utiliser la touche de navigation ou la touche de réglage du volume. Vous pouvez aussi régler le volume directement à partir du menu principal de votre téléphone, en utilisant l'option de RÉGLAGE.

Je n'entends pas mon interlocuteur. Que se passe-t-il?

Vous avez sans doute baissé le volume. Pour augmenter le volume, vous devez faire le réglage pendant un appel.

Que faire si mon écran est noir?

Assurez-vous que le téléphone est allumé et bien chargé. Si votre pile est à plat, le téléphone s'éteindra et votre écran sera noir. Vous devez charger le téléphone et utiliser le bouton de mise en marche pour le rallumer. Si votre pile est complètement chargée, votre rétroéclairage est peut-être éteint. Pour économiser de l'énergie, le rétroéclairage de tous les téléphones s'éteint au bout de quelques instants. Pour allumer le rétroéclairage, appuyez sur n'importe quelle touche de votre téléphone (assurez-vous que la fonction verrouillage du clavier est désactivée).

Qu’est-ce que des données sans fil?

Des renseignements numériques qui sont transmis ou utilisés sur les ondes par un dispositif sans fil comme un téléphone mobile ou un téléphone intelligent ayant un accès mobile à Internet. Les données comprennent l’envoi et la réception de courriels et de messages instantanés, le téléchargement de contenu de sites tiers, l'utilisation de l'appareil comme modem sans fil, la navigation Web et l’utilisation d’applications mobiles. Cela exclut les transmissions vocales typiques.

Que puis-je faire avec des données?

Naviguer
Chercher des renseignements en utilisant des moteurs de recherche populaires, visiter vos sites préférés de nouvelles/météo/sports et accéder à vos réseaux sociaux comme FacebookMD, Twitter, Myspace et Flickr.

Courriels/messagerie instantanée
Envoyer et recevoir à partir de vos comptes de courrier électronique et de messagerie. Ouvrir, consulter et modifier des fichiers joints et retransmettre dans des courriels.

Applications mobiles
Utiliser des applications mobiles comme FacebookMD et Google MapsMC ou choisir des milliers d’autres applications disponibles.

Multimédia
Regarder des vidéos sur YouTubeMC, télécharger de la musique, envoyer des photos et lancer des défis à d’autres joueurs à des jeux en ligne.

Comment calcule-t-on l’utilisation des données?

Les données sont facturées selon le volume de données transférées, et non pas en fonction de la durée de connexion. Les activités de données sont calculées pour chaque ko de données téléchargées sur le réseau, et l’utilisation est arrondie au jusqu’au prochain ko.

Des forfaits de données sont disponibles pour votre téléphone intelligent

Remarque : L’utilisation des données varie selon le téléphone. Les exemples suivants sont basés sur la navigation avec un téléphone intelligent et ne sont que des estimations. Ex. : 1 024 ko = 1 Mo; et 1 024 Mo = 1 Go.

Quelle est la différence entre un appel au 911 avec un téléphone cellulaire et un téléphone fixe?

Renseignez-vous au sujet de notre service 911 dans notre page d’info.

Quel est le processus de traitement des préoccupations ou plaintes?

Nous nous efforçons de donner un service à la clientèle de premier plan en tout temps. Nous sommes cependant conscients que des améliorations sont toujours possibles et nous voulons vous aider à exprimer vos préoccupations pour les résoudre à votre satisfaction.

* ÉTAPE 1 : Contactez le Service à la clientèle pour discuter de toute question ou préoccupation que vous pourriez avoir concernant notre service. Nos représentants du Service à la clientèle se feront un plaisir de vous aider. Vous pouvez demander de parler à un Chef d’équipe si le représentant du Service à la clientèle n’est pas en mesure de régler le problème de manière satisfaisante ou vous pouvez partagez votre préoccupation

* ÉTAPE 2 : La plupart des plaintes sont résolues dès la première étape. Si ce n’est pas le cas, le chef transmettra vos préoccupations au Gestionnaire du centre de contact. Ils seront heureux de vous fournir les coordonnées directes du Gestionnaire du centre de contact. Si votre préoccupation n’est toujours pas résolue après avoir suivi les étapes précédentes, vous pouvez porter plainte auprès du CPRST.

Qu’est-ce que le CPRST?

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est un organisme indépendant de l’industrie des télécommunications, créé pour aider les particuliers et des petites entreprises à résoudre leurs différends. Si vous avez une plainte concernant vos services, y compris les services téléphoniques locaux ou interurbains, le service téléphonique sans fil ou le service Internet, vous devez d'abord tenter de le résoudre directement avec votre fournisseur de services. Si vous l'avez fait et que vous n'avez pas réussi à trouver une solution satisfaisante, le CPRST peut vous aider gratuitement. Visitez son site Web à www.ccts-cprst.ca/fr/ ou appelez au 1-888-221-1687 pour obtenir plus de renseignements.

Voici tout ce que vous devez savoir au sujet du blocage universel des appels et de la manière dont ceci vous touchera et vous protègera des appels non sécuritaires.

Le CRTC (décision 2018-484) exige le blocage universel de tous les appels vocaux entrants dont l’identification de la ligne appelante est non conforme. Cela s’applique à tous les fournisseurs de services canadiens. Une identification de la ligne appelante non conforme comprend des numéros de téléphone qui ne correspondent pas aux plans de numérotation nord-américains ou internationaux.

Le blocage universel des appels vous empêchera de recevoir des appels dont l’identification de la ligne appelante comporte une numérotation non conforme.

Tout appel entrant dont l’identification de la ligne appelante est non conforme sera bloqué par le fournisseur de services du destinataire.

En règle générale, tout numéro non conforme aux plans de numérotation nord-américains ou aux normes internationales sera bloqué. Par exemple, 000 000 0000, 111 111 1111 ou les numéros de plus de 15 chiffres ne sont pas conformes.

Non. Le blocage universel des appels est un service mandaté par le CRTC qui s’applique à tous les clients.

Oui. Le blocage universel des appels est une solution mise en œuvre au niveau du réseau et qui s’applique à tous les appels vocaux entrants sur les téléphones sans fil et à ligne fixe et sur IP (protocole Internet).

Non. Le blocage universel des appels est sans frais.

Oui, les règles du blocage universel des appels s’appliqueront aussi pour les appels en itinérance à l’étranger.

Le blocage universel des appels bloque seulement les appels dont l’identification de la ligne appelante est non conforme. Malheureusement, cela n’intercepte pas tous les appels importuns.

En Alerte aussi appelé le Service d'alertes sans fil au public (SASFP), est un service qui a pour objectif de transmettre à la population canadienne des alertes importantes et susceptibles de sauver des vies. Poursuivez votre lecture pour en apprendre davantage.

Quand En Alerte sera-t-il mis en fonction

En Avril 2018

Comment En Alerte fonctionne-t-il?

Tous les fournisseurs de services sans-fil auront la capacité de transmettre, par diffusion cellulaire, les alertes d’urgence directement aux appareils mobiles des membres du public qui sont compatibles avec le service d’alertes sans fil.

Quels types d'alertes seront diffusés?

Les alertes ne seront diffusées que lorsqu’un événement présente une menace pour la vie.

Comment les fournisseurs de services sans-fil seront-ils avisés au départ>

En cas d’urgence, un émetteur gouvernemental enverra l’alerte au système d’agrégation et de dissémination national d’alertes (ADNA), qui l’acheminera aux fournisseurs de services sans-fil ou aux entreprises de radiodiffusion.

Peut-on refuser de recevoir ces alertes?

Non. Vous ne pouvez pas vous désinscrire de façon à ne pas recevoir les messages d’urgence d’En Alerte.

Quels appareils sont compatibles avec En Alerte?

Appareils compatibles (si ils ont été achetés auprès de nous et que le logiciel de l’appareil est tenu à jour) :

• Appareils compatibles - cliquez ici pour voir les appareils compatibles dès le lancement
• Appareils compatibles après le lancement - cliquez ici pour voir les appareils compatibles après le lancement
• Appareils non compatibles - Les appareils qui ne sont pas listés ci-dessus ne sont pas compatibles avec le service d'alertes sans fil au public

Remarque: Tout nouvel appareil introduit après le 6 avril 2018 devrait être compatible avec En Alerte.

Où puis-je trouver plus de renseignements sur le service?

Vous pouvez consulter le site web d’En Alerte ici.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre appareil ou accessoire de Primus Sans-fil, vous pouvez le retourner ou l’échanger, à condition de respecter les critères suivants :

• Le retour doit s’effectuer dans les 30 jours suivant la date d’achat
• Le produit doit être rendu dans son état d’origine avec son mode d’emploi ainsi que tous les accessoires
• Il ne doit pas montrer de dommages matériels ou causés par l’humidité
• L'appareil doit être réinitialisé pour être dans sa version logicielle d'origine
• Tous les mots de passe et les fonctions de verrouillage sont désactivés.

Si vous annulez également votre service avec Primus Sans-fil, vous pouvez annuler votre contrat dans un délai de 30 jours et éviter les frais de résiliation anticipée si vous n'avez pas d’utilisation excedentaire a votre forfait. Vous êtes toujours responsable des frais de plan et des frais d'utilisation calculés au prorata.

Comment dois-je retourner mon équipement ?

Assurez-vous d'avoir supprimé les verrous de sécurité (pour les téléphones Android; supprimez également le verrou de votre compte Google), puis effectuez une réinitialisation générale.

• Placez l’appareil ainsi que tous les accessoires et manuels inclus dans la boîte d’origine.
• Veuillez placer la boîte de l'appareil à l'intérieur de la boîte d'expédition dans laquelle vous avez été livré, en utilisant du papier bulle ou du papier journal pour protéger le contenu pendant le transport.
• Recherchez l’étiquette de service de retour autorisé de Purolator fournie avec votre emballage d’origine et collez-la sur le carton.
• Communiquez avec Purolator au 1-888-SHIP-123 (1-888-744-7123) ou visitez leur site Internet afin de prendre les mesures nécessaires pour la cueillette ou le dépôt dans la boîte de dépôt ou au comptoir Purolator le plus près.

Quelle est la prochaine étape ?

Si vous êtes admissible au retour ou à l’échange, votre retour sera traité et les frais portés à votre compte seront corrigés dans les quatre semaines suivant la réception de votre appareil par Primus Sans-fil.

Si vous n’êtes pas admissible au retour ou à l’échange, votre appareil ou accessoire vous sera retourné et aucun ajustement ne sera apporté à votre compte.

Remarque : Ce pourrait être le cas si l'appareil ou l'accessoire.

1. sont endommagés
2. ne sont pas couverts par la garantie du fabricant
3. sont verrouillés et que Primus Sans-fil ne peut désactiver la fonction de verrouillage

Dans ces situations, des frais applicables seront portés à votre compte (en plus des taxes exigibles) et l’appareil ou l’accessoire que vous nous avez envoyés vous seront retournés.

Vous avez des problèmes de téléphonie cellulaire? Votre boîte vocale ne fonctionne pas? Vous avez besoin d’aide, de réparations ou d’un nouveau téléphone? Un téléphone peut se mettre à mal fonctionner à tout moment sans avertissement. Il s’agit souvent d’un défaut de fabrication qui est couvert par la garantie, mais, dans certains cas, le bris résulte d’une mauvaise utilisation ou de négligence.

Nous pouvons vous aider! Pour votre commodité, voici quelques conseils de dépannage pour les problèmes les plus fréquents. Si vous continuez à éprouver des difficultés, n’hésitez pas à communiquer avec notre service à la clientèle en composant le 611 sur votre téléphone cellulaire (c’est un appel gratuit).

1. Le téléphone ne s’allume pas

La pile a-t-elle été insérée correctement?

Vérifiez si vous pouvez recharger le téléphone. Si la pile est trop froide ou défectueuse, le téléphone pourrait ne pas être en mesure de se recharger.

2. Aucun appel sortant

La carte SIM est-elle bien insérée? Y a-t-il du service dans cette zone? Le clavier fonctionne-t-il?

Suivez ces étapes dans l’ordre pour bien installer votre carte SIM et éviter de l’endommager:

1. Rechargez complètement la pile de votre téléphone.
2. Avant d’insérer la carte SIM, éteignez le téléphone.
3. Détachez et insérez la carte SIM dans le téléphone.
4. Allumez le téléphone.

Il est possible que l’utilisateur ait activé la fonction de restriction des appels sortants. Le rétablissement des réglages par défaut pourrait régler ce problème.

3. Appels sortants, mais aucun appel entrant

Le renvoi d’appels est-il activé?

Vérifiez le statut du renvoi d’appels. Votre numéro pourrait avoir été renvoyé à un autre numéro.

4. Pas de sonnerie

Le volume de la sonnerie est-il baissé?
Le mode silencieux est-il activé?
L’appareil est-il en mode vibration seulement?

Assurez-vous de monter le volume et que le téléphone n’est pas en mode vibration seulement.

5. Impossibilité d’entendre mon interlocuteur

Le haut-parleur pourrait être défectueux. Le remplacement ou la réparation pourrait être couvert par la garantie. Veuillez communiquer avec nous.

6. Impossibilité de me faire comprendre de mes interlocuteurs

Le microphone pourrait être défectueux. Le remplacement ou la réparation pourrait être couvert par la garantie. Veuillez communiquer avec nous.

7. Mauvaise réception, appels perdus ou bruyants

Y a-t-il du service dans cette zone?

Vous pourriez vous trouver dans une région où le service est restreint ou inexistant. Le téléphone pourrait être endommagé.

8. Écho

Le volume est-il trop élevé?

Essayez de baisser le volume de l’écouteur.

9. Le téléphone affiche « Unregistered SIM » (Carte SIM non inscrite)

La carte SIM est-elle bien insérée?
La carte SIM est-elle activée?

Retirez la carte SIM est insérez-la de nouveau. Si le problème n’est toujours pas réglé, il se peut votre carte SIM ne soit pas activée. Veuillez communiquer avec nous.

10. Le téléphone affiche « Insert SIM » (Insérer carte SIM)

La carte SIM est-elle bien insérée?

Retirez la carte SIM est insérez-la de nouveau (voir instructions ci-dessus).

11. Le renvoi d’appels ne fonctionne pas

Avez-vous la boîte vocale?

Parfois, l’activation du renvoi d’appels à partir du menu du téléphone ne fonctionne pas. Essayez ceci:
Pour activer: * 0 4 * (numéro de téléphone de réception) # SEND
Pour désactiver: # # 0 4 # SEND

12. La boîte vocale ne fonctionne pas

Avez-vous demandé de faire ajouter cette option?

La boîte vocale est une caractéristique facultative dont il faut faire la demande. Communiquez avec nous pour faire ajouter cette caractéristique.

Vérifiez si le numéro de boîte vocale est programmé dans le téléphone.

13. Mot de passe de boîte vocale invalide

Avez-vous essayé 12345?

Vérifiez les messages de votre boîte vocale. Le réseau envoie souvent des messages texte ayant un mot de passe autre que 12345. Si non, communiquez avec votre fournisseur de service pour faire réinitialiser votre boîte vocale.

14. L’identification de l’appelant ne fonctionne pas

Avez-vous demandé de faire ajouter cette option?

L’identification de l’appelant est une caractéristique facultative dont il faut faire la demande. Communiquez avec nous pour faire ajouter cette caractéristique.

15. Incapacité d’envoyer un message texte

Avez-vous demandé de faire ajouter cette option?
Faites-vous le 1 et le code régional quand vous composez des messages texte?
Est-ce que le + et le code du pays sont inclus quand vous faites des messages textes internationaux?

Vous pourriez avoir à programmer le numéro de la boîte d’envoi dans le téléphone cellulaire.

Communiquez avec nous pour faire une réinitialisation.

16. Message: « Customer unavailable » (Client non disponible)

Le téléphone cellulaire est-il allumé?
Y a-t-il du service dans cette zone?

Communiquez avec nous.

17. Le téléphone affiche « Emergency only » (Urgence seulement)

Y a-t-il du service dans cette zone?

Ce message indique que vous êtes à l’extérieur d’une zone de service.

18. Le téléphone affiche « PIN lock » (NIP verrouillé)

Est-ce que le téléphone demande le code PUK?

Le code NIP est lié à la carte SIM. S’il est activé, ce code à quatre chiffres vous donne accès à la carte SIM; sans ce code, vous ne pouvez pas utiliser votre carte SIM et vous n’aurez pas accès au réseau.

Le message « PIN lock » indique que vous avez entré le mauvais code de sécurité trois fois de suite. Le téléphone demande ensuite le code PUK. Entrez ce code pour déverrouiller la carte SIM. Dix (10) tentatives erronées consécutives bloqueront définitivement la carte SIM.

Les bris causés par un liquide ou l’eau est le problème de réparation le plus courant qui n’est pas couvert par la garantie. Il se peut que le téléphone soit endommagé sans avoir été immergé dans l’eau. L’exposition à l’humidité, à la vapeur ou même à la pluie pourrait endommager le téléphone. Cela pourrait mener à de la corrosion et causer la défaillance du téléphone et le rendre irréparable.

Voici quelques causes fréquentes de bris causé par un liquide :

• Téléphone échappé dans l’eau ou une flaque d’eau
• Renversement de n’importe quel type de liquide
• Pluie, brouillard ou bruine
• Vapeur (p. ex., laisser le téléphone sur le comptoir de la cuisine pendant que vous cuisinez)
• Condensation (p. ex., laisser le téléphone dans un véhicule pendant la nuit)
• Transpiration corporelle

Si vous pensez avoir besoin de remplacer votre téléphone, vérifiez le tableau ci-dessous pour savoir si vous êtes couvert par la garantie. Communiquez avec nous au 611; un représentant du service à la clientèle se fera un plaisir de vous aider.

Avez-vous des difficultés avec votre nouveau téléphone ? Trouvez la documentation dont vous avez besoin sur cette page.

Accéder à la carte de bienvenue de la téléphonie résidentielle sans fil ici.