Foire aux questions
Mettre en service et écouter ma boîte vocale (le cas échéant)

Pour configurer la messagerie vocale:
  • Appuyez sur la touche 1 de votre téléphone cellulaire et maintenez la enfoncée.
  • Suivez les instructions vocales pour entrer votre mot de

Pour consulter la messagerie vocale:
  • Appuyez sur la touche 1 de votre téléphone cellulaire et maintenezla enfoncée jusqu’à ce que la numérotation commence. (Pour accéder à votre messagerie vocale en utilisant un autre téléphone, passez cette étape. Composez votre numéro de mobile et appuyez sur # pour interrompre le message d’accueil.)
  • Suivez les instructions vocales pour entrer votre mot de passe et écouter votre premier message.
  • Après avoir écouté votre premier message, vous pouvez désormais le supprimer en pressant la touche 7 ou le sauvegarder en pressant la touche 9.

Note: L'accès à votre boîte vocale à partir de votre téléphone portable utilise des minutes de temps d'antenne.
Oui, nous utilisons le réseau LTE de Rogers. Pour plus de détails, visitez la page Couverture.
Votre facture mensuelle est facturée à votre carte de crédit à la date d'échéance du paiement chaque mois. Vous recevrez un relevé détaillant vos frais mensuels sans fil. Sur votre relevé de carte de crédit, les frais figureront sous le nom Cityfone.
Appelez le service à la clientèle et nous vérifierons si votre numéro peut être transféré gratuitement. Si c'est le cas, nous commencerons le processus de transfert. Vous pouvez sélectionner le forfait et de téléphone qui vous convient le mieux.

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Avez-vous des difficultés avec votre nouveau téléphone? Trouvez toute la documentation dont vous avez besoin ici.

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Vous avez des problèmes de téléphonie cellulaire? Votre boîte vocale ne fonctionne pas? Vous avez besoin d’aide, de réparations ou d’un nouveau téléphone? Un téléphone peut se mettre à mal fonctionner à tout moment sans avertissement. Il s’agit souvent d’un défaut de fabrication qui est couvert par la garantie, mais, dans certains cas, le bris résulte d’une mauvaise utilisation ou de négligence.

Nous pouvons vous aider! Pour votre commodité, voici quelques conseils de dépannage pour les problèmes les plus fréquents. Si vous continuez à éprouver des difficultés, n’hésitez pas à communiquer avec notre service à la clientèle en composant le 611 sur votre téléphone cellulaire (c’est un appel gratuit).

1. Le téléphone ne s’allume pas

La pile a-t-elle été insérée correctement?

Vérifiez si vous pouvez recharger le téléphone. Si la pile est trop froide ou défectueuse, le téléphone pourrait ne pas être en mesure de se recharger.

2. Aucun appel sortant

La carte SIM est-elle bien insérée? Y a-t-il du service dans cette zone? Le clavier fonctionne-t-il?

Suivez ces étapes dans l’ordre pour bien installer votre carte SIM et éviter de l’endommager:

  1. Rechargez complètement la pile de votre téléphone.
  2. Avant d’insérer la carte SIM, éteignez le téléphone.
  3. Détachez et insérez la carte SIM dans le téléphone.
  4. Allumez le téléphone.

Il est possible que l’utilisateur ait activé la fonction de restriction des appels sortants. Le rétablissement des réglages par défaut pourrait régler ce problème.

3. Appels sortants, mais aucun appel entrant

Le renvoi d’appels est-il activé?

Vérifiez le statut du renvoi d’appels. Votre numéro pourrait avoir été renvoyé à un autre numéro.

4. Pas de sonnerie

Le volume de la sonnerie est-il baissé?
Le mode silencieux est-il activé?
L’appareil est-il en mode vibration seulement?

Assurez-vous de monter le volume et que le téléphone n’est pas en mode vibration seulement.

5. Impossibilité d’entendre mon interlocuteur

Le haut-parleur pourrait être défectueux. Le remplacement ou la réparation pourrait être couvert par la garantie. Veuillez communiquer avec nous.

6. Impossibilité de me faire comprendre de mes interlocuteurs

Le microphone pourrait être défectueux. Le remplacement ou la réparation pourrait être couvert par la garantie. Veuillez communiquer avec nous.

7. Mauvaise réception, appels perdus ou bruyants

Y a-t-il du service dans cette zone?

Vous pourriez vous trouver dans une région où le service est restreint ou inexistant. Le téléphone pourrait être endommagé.

8. Écho

Le volume est-il trop élevé?

Essayez de baisser le volume de l’écouteur.

9. Le téléphone affiche « Unregistered SIM » (Carte SIM non inscrite)

La carte SIM est-elle bien insérée?
La carte SIM est-elle activée?

Retirez la carte SIM est insérez-la de nouveau. Si le problème n’est toujours pas réglé, il se peut votre carte SIM ne soit pas activée. Veuillez communiquer avec nous.

10. Le téléphone affiche « Insert SIM » (Insérer carte SIM)

La carte SIM est-elle bien insérée?

Retirez la carte SIM est insérez-la de nouveau (voir instructions ci-dessus).

11. Le renvoi d’appels ne fonctionne pas

Avez-vous la boîte vocale?

Parfois, l’activation du renvoi d’appels à partir du menu du téléphone ne fonctionne pas. Essayez ceci:
Pour activer: * 0 4 * (numéro de téléphone de réception) # SEND
Pour désactiver: # # 0 4 # SEND

12. La boîte vocale ne fonctionne pas

Avez-vous demandé de faire ajouter cette option?

La boîte vocale est une caractéristique facultative dont il faut faire la demande. Communiquez avec nous pour faire ajouter cette caractéristique.

Vérifiez si le numéro de boîte vocale est programmé dans le téléphone.

13. Mot de passe de boîte vocale invalide

Avez-vous essayé 12345?

Vérifiez les messages de votre boîte vocale. Le réseau envoie souvent des messages texte ayant un mot de passe autre que 12345. Si non, communiquez avec votre fournisseur de service pour faire réinitialiser votre boîte vocale.

14. L’identification de l’appelant ne fonctionne pas

Avez-vous demandé de faire ajouter cette option?

L’identification de l’appelant est une caractéristique facultative dont il faut faire la demande. Communiquez avec nous pour faire ajouter cette caractéristique.

15. Incapacité d’envoyer un message texte

Avez-vous demandé de faire ajouter cette option?
Faites-vous le 1 et le code régional quand vous composez des messages texte?
Est-ce que le + et le code du pays sont inclus quand vous faites des messages textes internationaux?

Vous pourriez avoir à programmer le numéro de la boîte d’envoi dans le téléphone cellulaire.

Communiquez avec nous pour faire une réinitialisation.

16. Message: « Customer unavailable » (Client non disponible)

Le téléphone cellulaire est-il allumé?
Y a-t-il du service dans cette zone?

Communiquez avec nous.

17. Le téléphone affiche « Emergency only » (Urgence seulement)

Y a-t-il du service dans cette zone?

Ce message indique que vous êtes à l’extérieur d’une zone de service.

18. Le téléphone affiche « PIN lock » (NIP verrouillé)

Est-ce que le téléphone demande le code PUK?

Le code NIP est lié à la carte SIM. S’il est activé, ce code à quatre chiffres vous donne accès à la carte SIM; sans ce code, vous ne pouvez pas utiliser votre carte SIM et vous n’aurez pas accès au réseau.

Le message « PIN lock » indique que vous avez entré le mauvais code de sécurité trois fois de suite. Le téléphone demande ensuite le code PUK. Entrez ce code pour déverrouiller la carte SIM. Dix (10) tentatives erronées consécutives bloqueront définitivement la carte SIM.

Les bris causés par un liquide ou l’eau est le problème de réparation le plus courant qui n’est pas couvert par la garantie. Il se peut que le téléphone soit endommagé sans avoir été immergé dans l’eau. L’exposition à l’humidité, à la vapeur ou même à la pluie pourrait endommager le téléphone. Cela pourrait mener à de la corrosion et causer la défaillance du téléphone et le rendre irréparable.

Voici quelques causes fréquentes de bris causé par un liquide :

  • Téléphone échappé dans l’eau ou une flaque d’eau
  • Renversement de n’importe quel type de liquide
  • Pluie, brouillard ou bruine
  • Vapeur (p. ex., laisser le téléphone sur le comptoir de la cuisine pendant que vous cuisinez)
  • Condensation (p. ex., laisser le téléphone dans un véhicule pendant la nuit)
  • Transpiration corporelle

Si vous pensez avoir besoin de remplacer votre téléphone, vérifiez le tableau ci-dessous pour savoir si vous êtes couvert par la garantie. Communiquez avec nous au 611; un représentant du service à la clientèle se fera un plaisir de vous aider.

Nouveau téléphone
Délai État Solution Procédure
Délai
Moins de 30 jours
État
Aucun dommage physique/liquide
Solution
Remplacer par un nouvel appareil
Procédure
Communiquez avec nous et demandez un numéro d’autorisation de retour (no AR). Un nouvel appareil vous sera envoyé avec un colis de retour. L'appareil défectueux doit être retourné dans les 30 jours suivant la réception de l'appareil de remplacement. S’il est déterminé que le téléphone défectueux a subi un dommage physique ou a été en contact avec un liquide, des frais de réapprovisionnement s’appliqueront.
Délai
Plus de 30 jours
État
Aucun dommage physique/liquide
Solution
Remplacer par un téléphone remis à neuf
Procédure
Communiquez avec nous et demandez un numéro d’autorisation de retour (no AR). Un nouvel appareil vous sera envoyé avec un colis de retour. L'appareil défectueux doit être retourné dans les 30 jours suivant la réception de l'appareil de remplacement. S’il est déterminé que le téléphone défectueux a subi un dommage physique ou a été en contact avec un liquide, des frais de réapprovisionnement s’appliqueront.
Délai État Solution Procédure
Délai
Moins de 90 jours
État
Aucun dommage physique/liquide
Solution
Remplacer le téléphone par un autre téléphone remis à neuf
Procédure
Communiquez avec nous et demandez un numéro d’autorisation de retour (no AR). Un nouvel appareil vous sera envoyé avec un colis de retour. L'appareil défectueux doit être retourné dans les 30 jours suivant la réception de l'appareil de remplacement. S’il est déterminé que le téléphone défectueux a subi un dommage physique ou a été en contact avec un liquide, des frais de réapprovisionnement s’appliqueront.
Délai État Solution Procédure
Délai
Plus d’un an
État
Le téléphone ne fonctionne pas correctement
Solution
1. Essayer de réparer moyennant des frais, selon l’ampleur des dommages
2. Acheter un téléphone de remplacement
Procédure
Envoyez-nous le téléphone pour le faire réparer (client responsable des frais d’expédition).
Veuillez communiquer avec nous pour acheter un téléphone de remplacement.
Délai
Plus de 30 jours, mais moins d’un an
État
Dommage physique ou liquide
Solution
1. Remplacer le téléphone moyennant des frais
2. Acheter un téléphone de remplacement
Procédure
Envoyez-nous le téléphone pour le faire réparer (client responsable des frais d’expédition).
Veuillez communiquer avec nous pour acheter un téléphone de remplacement.

Vous pouvez composer le 911 pour obtenir de l'assistance en cas d'urgence, et pour les abonnés de Primus Sans-fil, il s'agit d'un appel sans frais en tout temps. Mais savez-vous où cet appel est acheminé?

Dans plusieurs régions, vous êtes mis en communication avec le service 911 de la municipalité ou de la province. Toutefois, dans les régions où il n'existe pas de service 911, les appels sont acheminés au service de police, d'ambulance ou d'incendie local. D'une façon ou d'une autre, vous obtenez l'assistance la plus immédiate qui soit.

Conseils pour utiliser le service 911

Lorsque vous composez le 911, indiquez toujours 1) votre nom, 2) votre numéro de téléphone cellulaire et 3) l'endroit d’où vous appelez. Et n'oubliez pas : il est important de parler clairement. À la différence du service d'urgence 911 évolué par téléphone fixe, le téléphoniste ne connaît pas votre emplacement exact à moins que vous ne le lui précisiez. Demeurez en ligne jusqu'à ce que l'opérateur du service 911 mette fin à l'appel. Les appels au 911 sont sans frais, alors vous pouvez rester en ligne aussi longtemps que nécessaire. Après avoir raccroché, laissez votre téléphone allumé au cas où le téléphoniste voudrait vous rappeler. Veuillez ne pas programmer le 911 dans votre mémoire de composition abrégée. Cela pourrait entraîner des appels accidentels au 911, ce qui accaparerait inutilement les ressources.

Restrictions au service 911

Les appels faits au 911 à partir de votre téléphone cellulaire sont sujets aux mêmes conditions que les appels standards. Par exemple, si vous vous trouvez dans un souterrain ou trop loin d'une antenne, la qualité de l'appel peut être affectée ou il se peut que vous ne soyez pas en mesure de vous connecter au réseau.

Service d'urgence évolué – phase 1

Le service d'urgence 911 évolué, ou E911, se caractérise par la mise en place d'un système de communication assisté par ordinateur qui permet aux services d'urgence d’améliorer leur temps de réaction et leur efficacité. Lorsque vous composez le 911, le système transmet l'information pertinente au téléphoniste du service 911, tel que votre numéro de téléphone cellulaire et l’endroit d’où vous appelez.

Dans les régions qui ne sont pas desservies par le service d'urgence E911, nous offrons un service de connectivité vocale acheminant votre appel à un service d'urgence local.

Dans ce cas, ni votre numéro de téléphone cellulaire ni l’endroit d’où vous appelez ne seront communiqués au téléphoniste du service 911.

Texto au 9-1-1 (T-9-1-1)

Le texto au 9–1–1 (T9–1–1) permet aux clients sourds, malentendants ou qui souffrent d’un trouble de la parole de communiquer avec le service d’urgence 9–1–1 par message texte s'ils sont inscrits au service.

À compter du 23 janvier 2014, Primus Sans-fil peut prendre en charge le service T9–1–1 sur son réseau au Canada (là où les services locaux de répartition des urgences 9–1–1 ont fait les mises à niveau nécessaires pour prendre en charge le service T9–1–1).

Pour connaître le calendrier de déploiement du service T9–1–1, consultez www.textwith911.ca.

L’abonnement à ce service est maintenant accessible.

Limitations du service d’urgence T9–1–1:

Le service T9–1–1 n’est pas compatible avec les appareils de transmission de données seulement (c.-à-d. les tablettes), les appareils IP et les téléphones filaires.

Visitez notre page Accessibility pour consulter les Appareils offerts aux clients utilisant le service T9-1-1.

Comment fonctionne la garantie de remboursement?

Vous pouvez retourner l’Équipement acheté de Cityfone dans les 30 jours suivant la date d’activation de l’Équipement à condition que vous le retourniez là où il a été acheté dans son état d’origine et complet et que vous n’avez pas dépassé la limite d’utilisation mensuelle de votre forfait (voix, textos et données). Cityfone vous remboursera le prix d’achat de l’Équipement retourné et ne vous facturera pas de FRA, à condition que vous retourniez l’Équipement à vos frais et dans son état initial, avec tous les accessoires, manuels et dans l’emballage d’origine. Si l’Équipement n’est pas retourné dans son état d’origine et complet, ou si l’un des accessoires, manuels et autres documents manque ou est endommagé, Cityfone peut, à sa discrétion, toujours accepter le retour de votre équipement. Cependant, nous pouvons exiger des frais de remplacement pour les articles manquants ou endommagés. Une liste de ces frais est disponible sur la page Frais de service. Tous les frais engagés vous seront facturés jusqu’à la date d’annulation.

Quand recevrai-je ma commande?

Veuillez prévoir de 3 à 5 jours ouvrables à compter de la date de la commande pour la livraison.

Qu'est-ce qu'une carte SIM?

La carte « SIM », aussi appelée carte intelligente, est nécessaire au fonctionnement des téléphones GSM (Global Standard for Mobile). Cette carte garde en mémoire vos informations de service et vous permet également de sauvegarder vos numéros de téléphone dans le carnet d'adresses. La carte SIM est déjà insérée et activée dans votre nouveau téléphone. Nos cartes SIM sont compatibles avec le réseau LTE et « 3-en-1 » puisqu’elles peuvent être utiliser dans les téléphones acceptant les cartes Nano, Micro ou Standard.

Mon nouveau téléphone cellulaire est-il sous garantie?

Les téléphones sont garantis 12 mois par le fabricant. Tous les accessoires et les piles sont garantis 90 jours. Tout mauvais fonctionnement résultant d’une mauvaise utilisation, de dommages physiques ou causés par des liquides n’est pas couvert par la garantie du fabricant. La garantie ne couvre pas la perte ou le vol des téléphones. Veuillez appeler le service à la clientèle pour faire valoir votre garantie.

Comment dois-je régler ma facture mensuelle?

Les frais mensuels de votre service sans-fil sont facturés chaque mois sur votre carte de crédit. Vous recevrez un relevé détaillé de vos frais mensuels. Sur votre relevé de compte de carte de crédit, les frais de service figureront sous le nom Cityfone.

Quels frais figureront sur ma première facture?

Votre première facture sera un peu différente, car elle comprend la facturation anticipée du mois en cours plus des frais mensuels au prorata pour le mois au cours duquel votre service a été activé. Ces frais représenteront le montant du forfait mensuel calculé au prorata du nombre de jours à partir du moment de l'activation jusqu'à la fin du mois. Ne vous inquiétez pas --- vous ne serez facturé que pour un mois sur vos prochaines factures.

Quels frais figureront sur ma dernière facture?

Votre dernière facture ne comprendra pas de frais mensuels, mais simplement les frais d'utilisation, d'interurbain, d'itinérance, de message texte (SMS) non facturés et autres frais similaires. Certains de ces frais paraîtront sur votre facture deux mois après la date d'annulation.

Dois-je attendre que la pile du téléphone soit complètement à plat pour la recharger?

La pile de votre téléphone doit être en bon état pour un rendement optimal. Elle doit être complètement à plat et rechargée pendant au moins 17 heures les 3 ou 4 premières fois. Veuillez consulter le manuel d'instructions livré avec votre téléphone.

Pourquoi les numéros de téléphone n'apparaissent-ils pas tous sur mon afficheur?

Si l'affichage des appels ne fonctionne pas, veuillez faire les vérifications suivantes :

  • Êtes-vous abonné à l'affichage des appels?
  • Certains numéros sont bloqués et ne s'affichent sur aucun téléphone.

Il s'agit de numéros comme les numéros 1-800, les numéros privés, les numéros bloqués par le demandeur, les numéros provenant d'un standard d'entreprise ou d'un téléphone public, les appels d'itinérance accidentels, les appels d'itinérance à l'étranger, les appels en provenance de l'étranger et les appels réacheminés à votre numéro à partir d'un autre téléphone.

Que dois-je faire en cas de perte ou de vol de mon téléphone?

Veuillez appeler le service à la clientèle immédiatement pour signaler la perte ou le vol de votre téléphone. Les clients qui appellent après les heures d'ouverture doivent laisser un message vocal et indiquer leur numéro de compte et leur numéro de téléphone cellulaire. Nous mettrons le téléphone hors service afin que personne ne puisse l'utiliser. Un représentant du service à la clientèle vous proposera un autre téléphone au besoin.

Puis-je changer mon forfait ou mes options?

Oui. Si vous désirez changer de forfait ou d'options, veuillez communiquer avec nous sept jours avant la fin du mois pour que le changement puisse entrer en vigueur le premier du mois suivant.

Puis-je garder mon numéro de téléphone actuel?

Appelez le service à la clientèle et nous vérifierons si votre numéro peut être transféré gratuitement. Si c'est le cas, nous commencerons le processus de transfert. Vous pouvez sélectionner le forfait et de téléphone qui vous convient le mieux.

Qu'est-ce que l'itinérance et quels en sont les frais?

On parle d'itinérance lors de l’utilisation du réseau d'un autre fournisseur à l'étranger. Les frais d'itinérance sont facturés à la minute, en dollars canadiens.

Les appels effectués en itinérance ne sont pas inclus dans le forfait mensuel. Il ya maintenant un seul tarif à la minute pour chaque pays et chaque région, ce qui rend plus facile de suivre votre budget et l'utilisation d'itinérance. Les frais varient de 1,45 $ à 4 $ par minute (plus taxes) pour tout type d'appels émis ou reçus.

J'ai commandé la boîte vocale. Comment puis-je la mettre en service?

Voici les étapes à suivre pour activer votre boîte vocale.

  • 1re ÉTAPE : Composez votre numéro de téléphone sans fil à partir d'un téléphone fixe.
  • 2e ÉTAPE : Appuyez sur # pour interrompre l'annonce.
  • 3e ÉTAPE : Entrez votre mot de passe numérique temporaire (1234).
  • 4e ÉTAPE : Suivez les instructions du système de boîte vocale pour établir un nouveau mot de passe et enregistrer un message personnel.

Comment puis-je régler le volume de la sonnerie?

Pour régler le volume de la plupart des téléphones cellulaires, vous pouvez utiliser la touche de navigation ou la touche de réglage du volume. Vous pouvez aussi régler le volume directement à partir du menu principal de votre téléphone, en utilisant l'option de RÉGLAGE.

Je n'entends pas mon interlocuteur. Que se passe-t-il?

Vous avez sans doute baissé le volume. Pour augmenter le volume, vous devez faire le réglage pendant un appel.

Que faire si mon écran est noir?

Assurez-vous que le téléphone est allumé et bien chargé. Si votre pile est à plat, le téléphone s'éteindra et votre écran sera noir. Vous devez charger le téléphone et utiliser le bouton de mise en marche pour le rallumer. Si votre pile est complètement chargée, votre rétroéclairage est peut-être éteint. Pour économiser de l'énergie, le rétroéclairage de tous les téléphones s'éteint au bout de quelques instants. Pour allumer le rétroéclairage, appuyez sur n'importe quelle touche de votre téléphone (assurez-vous que la fonction verrouillage du clavier est désactivée).

Qu’est-ce que des données sans fil?

Des renseignements numériques qui sont transmis ou utilisés sur les ondes par un dispositif sans fil comme un téléphone mobile ou un téléphone intelligent ayant un accès mobile à Internet. Les données comprennent l’envoi et la réception de courriels et de messages instantanés, le téléchargement de contenu de sites tiers, l'utilisation de l'appareil comme modem sans fil, la navigation Web et l’utilisation d’applications mobiles. Cela exclut les transmissions vocales typiques.

Que puis-je faire avec des données?

Naviguer
Chercher des renseignements en utilisant des moteurs de recherche populaires, visiter vos sites préférés de nouvelles/météo/sports et accéder à vos réseaux sociaux comme FacebookMD, Twitter, Myspace et Flickr.

Courriels/messagerie instantanée
Envoyer et recevoir à partir de vos comptes de courrier électronique et de messagerie. Ouvrir, consulter et modifier des fichiers joints et retransmettre dans des courriels.

Applications mobiles
Utiliser des applications mobiles comme FacebookMD et Google MapsMC ou choisir des milliers d’autres applications disponibles.

Multimédia
Regarder des vidéos sur YouTubeMC, télécharger de la musique, envoyer des photos et lancer des défis à d’autres joueurs à des jeux en ligne.

Comment calcule-t-on l’utilisation des données?

Les données sont facturées selon le volume de données transférées, et non pas en fonction de la durée de connexion. Les activités de données sont calculées pour chaque ko de données téléchargées sur le réseau, et l’utilisation est arrondie au jusqu’au prochain ko.

Des forfaits de données sont disponibles pour votre téléphone intelligent

Remarque : L’utilisation des données varie selon le téléphone. Les exemples suivants sont basés sur la navigation avec un téléphone intelligent et ne sont que des estimations. Ex. : 1 024 ko = 1 Mo; et 1 024 Mo = 1 Go.

Quelle est la différence entre un appel au 911 avec un téléphone cellulaire et un téléphone fixe?

Renseignez-vous au sujet de notre service 911 dans notre page d’info.

Quel est le processus de traitement des préoccupations ou plaintes?

Nous nous efforçons de donner un service à la clientèle de premier plan en tout temps. Nous sommes cependant conscients que des améliorations sont toujours possibles et nous voulons vous aider à exprimer vos préoccupations pour les résoudre à votre satisfaction.

* ÉTAPE 1 : Contactez le Service à la clientèle ici pour discuter de toute question ou préoccupation que vous pourriez avoir concernant notre service. Nos représentants du Service à la clientèle se feront un plaisir de vous aider.

* ÉTAPE 2 : Vous pouvez demander de parler à un chef d’équipe si le représentant du Service à la clientèle n’est pas en mesure de régler le problème à votre satisfaction. Le chef d’équipe fera de son mieux pour vous donner satisfaction. Nous vous suggérons de noter les renseignements suivants à des fins de référence :

  1. Le nom et le numéro de poste du chef d’équipe.
  2. La date et l’heure de la conversation

* ÉTAPE 3 : La plupart des plaintes seront résolues aux deux premières étapes. Si ce n’est pas le cas, nous vous invitons à contacter le gestionnaire de notre centre d’appel. Nos chefs d’équipe seront heureux de vous fournir les coordonnées directes du gestionnaire du centre d’appel.

* ÉTAPE 4 : Si votre préoccupation n’est toujours pas résolue après avoir suivi les étapes précédentes, vous pouvez porter plainte auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST).

Qu’est-ce que le CPRST?

Le CPRST est un organisme indépendant de l’industrie des télécommunications, créé pour aider les consommateurs et les membres de l’industrie des télécommunications à résoudre leurs différends. Le CPRST vise à exécuter ce mandat dans les meilleurs délais, en étant accessible, impartial, efficace et sans cérémonie, après l’échec d’échange direct entre un consommateur ou une petite entreprise et un membre du CPRST. Visitez son site Web à www.ccts-cprst.ca/fr/ ou appelez au 1-888-221-1687 pour obtenir plus de renseignements.

Frais de service
Type Frais
Type
Frais d’activation (s’il y a lieu)
Frais
25,00 $
Type
Dépôt (s’il y a lieu)
Frais
150,00 $
Type
Frais de résiliation anticipée
Frais
Correspondent à la subvention de l’appareil multipliée par le nombre de mois qui restent à votre contrat divisé par le nombre total de mois de votre contrat (plus les taxes applicables).
Type
Changement de numéro de téléphone
Frais
25,00 $
Type
Réimpression de facture
Frais
2,50 $ par facture
Type
Frais de chèque sans provision
Frais
15,00 $
Type
Frais de rebranchement
Frais
15,00 $ par ligne
Type
Partage/transfert de compte
Frais
15,00 $
Type
Frais de déverrouillage d’appareil*
Frais
50 $ (plus les taxes applicables)
* Après 90 jours de service si une subvention de l’appareil a été accordée
Service Per use fee
Service
Minutes locales additionnelles
Per use fee
0,35 $/min
Service
Minutes interurbaines au Canada et du Canada vers les É.-U.
Per use fee
0,35 $/min;
Temps d’antenne local exclu
Service
Textes sortants du Canada vers un numéro sans fil canadien
Per use fee
0,20 $/texte
Service
Textes sortants du Canada vers un numéro sans fil américain
Per use fee
0,25 $/texte
Service
Textes sortants du Canada vers un numéro sans fil international
Per use fee
0,35 $/texte
Service
Textes sortants en itinérance à l’extérieur du Canada
Per use fee
0,75 $/texte
Service
Messages photo ou vidéo sortants
Per use fee
0,50 $/message
Service
Messages photo ou vidéo sortants vers un numéro américain
Per use fee
0,75 $/message
Service
Messages photo ou vidéo sortants vers un numéro international
Per use fee
0,75 $/message
Service
Utilisation de données au Canada sans trousse
Per use fee
1 $/Mo
Service
Utilisation de données en itinérance aux É.-U. sans trousse
Per use fee
1 $/Mo
Province Description sur la facture Frais 911 mensuels
Province
Nouvelle-Écosse
Description sur la facture
Frais 911 de la Nouvelle-Écosse
Frais 911 mensuels
43 cents
Province
Alberta
Description sur la facture
Frais 911 de l’Alberta
Frais 911 mensuels
44 cents
Province
Québec
Description sur la facture
Taxe municipale du Québec pour le 911
Frais 911 mensuels
46 cents
Province
Nouveau-Brunswick
Description sur la facture
Frais 911 du Nouveau-Brunswick
Frais 911 mensuels
53 cents
Province
Î.-P.-É.
Description sur la facture
Frais 911 de l’ÎPÉ
Frais 911 mensuels
70 cents
Province
Terre-Neuve-et-Labrador
Description sur la facture
Frais 911 de Terre-Neuve-et-Labrador
Frais 911 mensuels
75 cents
Province
Saskatchewan
Description sur la facture
Frais 911 de la Saskatchewan
Frais 911 mensuels
94 cents

1. Puis-je garder mon numéro de téléphone actuel?

Appelez le service à la clientèle et nous vérifierons si votre numéro peut être transféré gratuitement grace à la transférabilité des numéros locaux. La transférabilité des numéros locaux permet aux clients ayant un téléphone cellulaire au Canada de conserver leur numéro de téléphone lorsqu’ils changent de fournisseur de services. Le processus est semblable au système actuellement en place pour les numéros à la maison et au travail.

2. Puis-je transférer mon numéro de service sans fil prépayé?

Oui, c’est possible de transférer un numéro de téléphone d’un service sans fil prépayé. Toutefois, avant d’envisager un transfert, vous devez vérifier auprès de votre fournisseur de service prépayé que votre numéro de téléphone est encore actif. Notez aussi que les minutes prépayées inutilisées ne peuvent être transférées.

3. Comment faire pour transférer mon numéro de téléphone fixe?

Oui. Vous pouvez conserver le même numéro de téléphone lorsque vous passez du service téléphonique terrestre au service sans fil.

4. Pourrai-je conserver mon téléphone actuel?

Dans certains cas, c’est possible si vous avez présentement un téléphone de réseau GSM, mais nous vous recommandons de surclasser votre téléphone au moment du transfert pour avoir le meilleur service sans fil.

5. Pourquoi devrais-je transférer mon numéro?

  • Aucuns frais d'accès réseau
  • Processus de commande simple et livraison gratuite
  • Service à la clientèle attentionné, situé au Canada
  • Possibilité de garder le même numéro
  • Garantie de remboursement
  • Possibilité de changer de forfait sans pénalités

6. Puis-je transférer mon numéro de téléphone fixe à un téléphone cellulaire?

Appelez le service à la clientèle et nous vérifierons si votre numéro est admissible au transfert, sans frais supplémentaires. Si c’est le cas, nous amorcerons le transfert. Vous pouvez choisir la combinaison forfait et téléphone adaptée à vos besoins. Nous avertirons votre ancien fournisseur de services que vous souhaitez transférer votre numéro de téléphone cellulaire. Toutefois, vous êtes encore responsable de tous les frais d’annulation et frais mensuels dus en vertu de votre entente précédente avec votre fournisseur de services.

7. Est-ce que tous les numéros de téléphone peuvent être transférés à un autre fournisseur de services?

Non, tous les numéros ne sont pas transférables. Certaines régions rurales au Canada ne permettent pas le transfert de numéros locaux. Appelez-nous dès aujourd’hui pour savoir si votre numéro est admissible ou quand il le sera.

8. Y a-t-il des coûts liés au transfert?

Nous ne facturons pas de frais pour transférer votre numéro de téléphone cellulaire. Toutefois, vous devez vérifier auprès de votre fournisseur actuel si des frais d’annulation s’appliquent. Nous ne sommes pas responsables des frais d’annulation, ni des frais mensuels liés à votre entente avec votre fournisseur de services précédent.

1. Qu'est-ce que le service de Téléphonie résidentielle sans fil ?

La Téléphonie résidentielle sans fil est un nouveau service qui offre aux clients une solution de téléphonie résidentielle à prix avantageux tirant parti du réseau cellulaire de Rogers. À la différence des services de téléphonie résidentielle classiques, la Téléphonie résidentielle sans fil ne requiert aucun câblage intérieur ni aucune prise téléphonique, mais utilise le réseau cellulaire pour transmettre et recevoir des appels.

Il suffit de brancher l'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil sur le téléphone classique (avec ou sans cordon) d'un client, et tous les appels sont alors transmis sur le réseau cellulaire de Rogers.

2. Ai-je besoin d'un équipement spécial ?

Le seul équipement que vous devrez vous procurer pour profiter de ce service est l'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil. Sinon, vous n'aurez besoin que d'un téléphone avec ou sans cordon.

3. Quel type de téléphone puis-je utiliser avec l'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil ?

Vous pouvez vous servir de la plupart des téléphones à clavier standards. Les systèmes de téléphones sans cordon (DECT) sont ceux qui offrent la plus grande souplesse et vous permettent de répartir facilement des appareils supplémentaires dans votre domicile. Vous devrez tout de même brancher le système sur une prise de courant. Nous vous recommandons aussi d'avoir un téléphone avec cordon standard qui ne nécessite pas d'alimentation électrique au cas où il y aurait une panne d'électricité.

4. Comment dois-je installer l'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil ?

L’appareil pour la téléphonie résidentielle est simple d’utilisation et facile à installer. Suivez les instructions ci-dessous pour l’installation:

  1. Insérez la carte SIM dans l’appareil (la carte SIM est inclus dans la boite)
  2. Branchez le téléphone résidentiel sans fil dans n’importe quelle prise électrique
  3. Branchez votre unité téléphonique actuelle dans l’appareil
  4. Allumez et commencez à parler!

Un guide d’installation rapide est inclus avec votre appareil et vous fournira les méthodes d’installation les plus courantes.

Quelques conseils utiles:
  • L'installation près d'une fenêtre est fortement recommandée afin d'assurer un signal sans fil le plus fort possible et de maximiser la qualité de la voix.
  • Si l'indicateur d'intensité du téléphone résidentielle sans fil n'affiche pas une force de signal élevé (vert) ou si la qualité de la voix est inacceptable, vous pouvez avoir besoin de déplacer l'appareil à une partie de la maison qui dispose d’un signal sans fil plus fort.

5. L'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil prend-il en charge la transmission de données et de messages texte ?

Non. L'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil ne vous donne accès qu'au réseau cellulaire; il ne prend pas en charge la transmission de données ou de messages texte. L'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil ne prend en charge que la transmission de la voix.

6. Dois-je m'abonner au service Internet à large bande pour que l'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil fonctionne ?

Non. L'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil ne prend en charge que la transmission de la voix, il ne nécessite donc pas de connexion au service Internet à large bande. La Téléphonie résidentielle sans fil est prise en charge par le réseau cellulaire.

7. Puis-je utiliser l'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil à une autre adresse ?

Oui, vous le pouvez. L'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil est portable et peut être déménagé à une autre adresse à l'intérieur du Canada. Donc, si vous avez un chalet ou un domicile temporaire, ou si vous êtes un étudiant universitaire, il s'agit de la solution idéale pour continuer d'utiliser votre numéro actuel de Téléphonie résidentielle sans fil et ainsi permettre à vos contacts de vous joindre où vous le souhaitez. De plus, les appels interurbains entrants et sortants sont illimités partout au Canada, ce qui veut dire que vous pouvez émettre et recevoir des appels à travers le Canada sans vous soucier des frais d’interurbains.

8. L'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil fonctionne-t-il dans les endroits où la puissance du signal sans-fil est faible ?

Non. Pour que le service de Téléphonie résidentielle sans fil fonctionne, le signal sans-fil doit être puissant. Nous recommandons de placer l'appareil près d'une fenêtre afin d'obtenir la meilleure qualité sonore possible.

9. La Téléphonie résidentielle sans fil fonctionne-t-elle avec tous les types de telephone ?

La Téléphonie résidentielle sans fil fonctionne avec presque tous les téléphones avec ou sans cordon, à l'exception des téléphones à cadran. L'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil peut prendre en charge jusqu'à deux stations de base de téléphones sans cordon. Si votre système téléphonique sans cordon comporte deux stations de base, la Téléphonie résidentielle sans fil pourra les prendre en charge toutes les deux.

10. Puis-je faire des appels internationaux au moyen de cet appareil ?

La Téléphonie résidentielle sans fil vous permet de faire des appels aux États-Unis ou ailleurs dans le monde, tant vers des numéros de téléphone filaire que vers des numéros de sans-fil. Le tarif variera en fonction du pays dans lequel vous appelez. Vous pouvez également vous abonner à l'un de nos forfaits interurbains pour économiser sur les frais d'interurbain. Pour plus d’information, merci de consulter la page concernant la Téléphonie résidentielle sans fil sur notre site Internet.

11. Puis-je conserver mon numéro de téléphone résidentiel actuel ?

Oui. Dans la plupart des cas, il est possible de transférer son numéro de téléphone résidentiel vers le service de Téléphonie résidentielle sans fil.

12. Comment puis-je activer ma boîte vocale ?

Pour activer votre boîte vocale, appuyez simplement sur la touche 1. La première fois qu vous accédez au service, suivez les instructions vocales pour configurer:

  • Votre numéro de passe personnel
  • Votre annonce personnelle et votre nom

13. Comment puis-je accéder à ma boîte vocale ?

Pour accéder à votre boîte vocale, appuyez simplement sur la touche 1.

14. Puis-je apporter l'appareil avec moi aux États-Unis ?

Non. L'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil ne fonctionne pas à l'extérieur du Canada.

15. Puis-je faire des renvois d'appel et des conférences téléphoniques à l'aide de cet appareil ?

Oui. Les fonctions de renvoi d'appel, de conférence téléphonique et d'appel en attente sont inclus au service de Téléphonie résidentielle sans fil. La boîte vocale améliorée et l’afficheur sont également inclus.

16. Puis-je utiliser la carte SIM avec mon téléphone intelligent ?

Non. La carte SIM pour le service Téléphonie résidentielle sans fil ne peut être utilisée qu'avec l'appareil pour la Téléphonie résidentielle sans fil. Si vous perdez ou endommagez la carte SIM de votre service Téléphonie résidentielle sans fil, vous pouvez en acheter une autre, propre à ce service, auprès du Service à la clientèle ou en vous rendant chez un détaillant.

17. Le service Téléphonie résidentielle sans fil est-il compatible avec les systèmes de sécurité résidentielle ?

Malheureusement, le service de Téléphonie résidentielle sans fil n'est compatible qu'avec certains systèmes de sécurité résidentielle. Il se peut que votre système de sécurité résidentielle ne soit pas compatible avec le service Téléphonie résidentielle sans fil. Prenez note que le service n'est pas compatible avec les produits ou systèmes suivants:

  • Télécopieurs
  • Systèmes d'alertes médicales
  • Service Internet par composition et connexion Internet DSL
  • Services de messagerie et de transmission de données sans fil

18. Que faire si j'ai d'autres questions sur le service et ses fonctionnalités ? Existe-t-il un autre endroit pour obtenir plus d'informations ?

Un guide d'utilisation complet est disponible ici si vous souhaitez avoir des informations plus détaillées sur l'appareil.

Autres façons d'obtenir de l'aide